什么是数字员工?
数字员工，也叫“数字机器人”。区别于传统实体机器人，数字机器人并不是一个真实的、肉眼可见的机器人，而是运行在业务人员电脑端和手机端的软件机器人，通过模拟鼠标点击、键盘输入、读取信息等操作实现办公操作的自动化(比如：自动前往不同平台采集数据，自动收发邮件等)。
数字员工能够帮助企业实现大规模的业务自动化，尤其在初始广泛应用于一些逻辑性、重复性比较强，且易出错，耗时费力的工作。它可以有效提高办公人员的工作效率，释放人力去处理更高价值工作。
数字员工技术
数字员工基于RPA(Robotic Process Automation)技术，最早可追溯到1994年微软发布Excel 5.0中Macroinstruction(宏指令)功能，早期这类编程工具如批处理脚本和触发器等皆为RPA雏形。最早的数字员工业务需求来自BPO(业务流程外包)，尤以BPO中呼叫中心场景为多，其工作特点是大量、简单且重复，导致人员操作效率低下、易出错。
数字员工综合运用了大数据、人工智能、云计算等技术，通过操纵用户图形界面(GUI)中的元素，模拟并增强人与计算机的交互过程，从而辅助执行以往只有人类才能完成的工作，或者作为人类高强度工作的劳动力补充。
为什么选择数字员工?
国家发展背景
从"十二五"到"十四五"规划，数字经济政策逐步深化。宏观经济进入新常态，政府大力推动大数据技术产业创新，发展以数据为关键要素的数字经济，其中，第十四个五年规划纲要明确提出推进产业数字化，实施"上云用数赋智"行动，推动数据赋能全产业链协同转型。
对企业来说，数字员工能够帮助企业赋能，实现数字化转型，将业务流程自动化，提升业务效率。对员工来说，数字员工能够帮助完成低价值的琐碎工作，提升工作体验和效率，并能够提高准确性和速度。让员工能够腾出手去做更有价值的事，有时间去思考具有创新意义的问题。
数字员工特点
数字员工基于RPA，具有运行速度快、执行成本低、使用门槛低、不替换现有系统、可扩展性强、安全合规等特点，为企业的技术架构、应用实施提供了新思路
数字员工功能
从功能上讲，数字员工是一种处理重复性工作和模拟手工操作的程序，可以代替很多日常操作，包括但不限于：数据搜索、数据迁移、数据录入、OCR识别、信息审核、上传下载、筛选统计、整理校验、生成报告、推送通知等。
应用场景
近几年来，数字员工已经开始在各行业逐步渗透、落地，应用领域十分广泛，横向覆盖了各个通用职能部门，如财务、 采购、人力资源、IT等，纵向覆盖了各个垂直行业多种业务场景，如金融、制造、地产、物流、零售、政务、医疗等。
财务数字员工
调查报告显示，虽然超过80%的企业都完成了ERP信息化系统的部署，但却有60%以上的企业仍旧采用传统报销，员工垫资消费企业核票报销的模式。财务人大部分的工作时间都用在发票处理、申报纳税和财务报表上。
财务部门的工作普遍具有操作量大、差错率高、系统数据难以兼容等痛点，财务数字员工可以辅助财务人员完成交易量大、重复性高、易于标准化的基础业务。
越来越多的企业将弘玑数字员工视为组织中的虚拟劳动力，根据中国共享服务领域调研报告结果显示，72.7%的受调企业已经引入财务数字员工提高工作效率，财务数字员工处理最多的业务流程依次为账务处理、发票认证、发票查验、银行支付及对账、费用审核及发票开具等。
• 应付账款：数字员工可以帮助会计人员将PDF中的入库发票信息录入ERP系统，并记录到电子表格用于报告
• 成本分摊：数字员工将各种渠道和方式提交的成本分配数据合并到主文件中，无需人工手动合并
• 发票内控：数字员工自动核对当前周期与上一周期的数据信息，并反馈需要人工处理的例外情况
• 月末结账：数字员工自动将各业务部门收到的电子税务表录入ERP系统
• 对账流程：发生意外情况时，数字员工将ERP系统、Excel表格和发票数据进行自动对比
• 差旅报销：员工提交出差费用信息时，数字员工辅助收集相关信息，统一发送给财务经理审批
• 税务申报：数字员工识别、匹配、认证发票;实现销项发票集中自动生成、审核;增值税纳税申报表底稿制作、复核、申报
供应链数字员工
数字化技术正逐步渗透供应链，带来传统供应链的数字转型、端到端协同与优化，实现以数据⽀持的柔性供应链，提升对宏观环境、用户及市场变化的快速响应。
未来零售企业及供应链的数智化不是仅专注于某一个部分，而是把人、货、场所有的数据进行整合打通，实现真正意义上的数智化生态，逐步形成以用户需求为驱动的智能制造供应链。
供应链数字员工可以帮助企业整合各部门信息数据、协同车间生产和管理部门、线上远程触达客户、提升仓储运输效率、优化企业配置，缩短订单交付期等等，最终提升企业竞争力和经营效益。
• 库存管理及订单采购：关于原材料、在制品和成品库存水平的报告，数字员工可自动从生产设施同步至公司的CRM系统，并且基于报告信息，通过电子邮件或订购门户与适当的供应商进行通信下订单。
• 供应商选择：数字员工自动准备报价请求、与供应商沟通和讨论、分析供应商文档、供应商评估以及信用审查、供应商的确定，一键生成供应商评估报告
• 预测维护：在石油和天然气制造工厂，预测维护可以识别腐蚀和管道损坏。通过传感器数据，数字员工自动化维护工厂环境，有效防止安全事故发生。
• 物流运输管理机器人：数字员工可自动监控订单，并更新所有相关系统的订单移交细节，根据产品的位置自动分配送货伙伴，在出现延误时向客户发出通知，通过实时订单更新增强客户体验
• 售后服务：如果客户需要退货，数字员工可以实时跟踪订单(位置、到达时间和完成维修工作的时间)。
• 客户需求定制C2M：数字员工可主动发现用户需求和痛点，调取用户购买数据，生成个性化场景服务方案，自动寻找供应商下单，跟踪订单进度。
HR数字员工
根据《2022中国人力资源科技发展十大趋势》报告，“数字化能力会成为HR的关键能力”，数字员工就是HR的数字化“魔毯”，其具备上手门槛低、操作轻便简易、能够快速实现流程自动化等特点，能够帮助HR迅速步入数字化进程。
人力部门包含相当多操作重复、流程繁琐的工作内容可以交给数字员工去完成。例如招聘场景中的招聘信息录入、简历筛选、面试预约;入职业务流程中的各类证书校验、账号注册、权限开通;薪酬场景中的考勤管理、绩效核算、薪酬校验等等重复性流程。
当人力部门中广泛应用数字员工后，整体流程将得到极大简化，员工的时间将会得到更合理且高效的分配。
• 人员招聘信息发布：数字员工自动帮助HR在众多招聘网站上发布和维护招聘信息
• 人才筛选和候选人入围：数字员工依照定义的规则帮助收集和筛选简历，进行相关的验证检查，对所有相关的申请者进行比较;自动按比例邀请候选人，并根据定义的规则生成访谈、反馈和拒绝通知书
• 录取通知书生成：数字员工根据不同数据库和法则查找数据,对不同维度的相关规则交叉检查，自动定制新员工的录用通知书与薪酬计划
• 新员工入职：数字员工创建账户，并根据入职工作流程完成待办事项清单中的联络人分配
• 工资单发放：数字员工自动提取、导入和验证包括薪酬、福利、奖励和报销等数据
• 员工数据管理：数字员工确保人力资源准确获取员工从入职开始的全部数据，记录与新员工的互动信息，并通过清理数据保持数据一致性
• 出勤与休假管理：数字员工交叉检验不用数据来源的出勤记录，并在信息丢失或不一致时提供警报
• 员工证明：依照员工申请，数字员工查找文档模版，并按照员工ID返回相关信息自动补全文档，反馈给员工
• 离职管理：数字员工合并离职者信息、撤销系统访问权限、生成离职文档、回收公司资产等
IT数字员工
数字化浪潮下，企业不断上新各种IT软、硬件，在一定程度上实现了业务信息化。但IT服务主要停留在运维工具层面，难以为企业流程运营与应用管理提供有力支持，普遍存在运营流程刻板，跨平台操作繁琐，客户请求响应不及时等问题。
大量企业的实践表明，在IT项目的生命周期中，IT项目运营与维护占总时间的80%，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%。而根据Gartner最新研究报告，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)失误的方面其实只占了20%，而流程方面的失误却占了40%，人员疏忽方面的同样占了40%。流程失误包括流程冗余、容量超载、缺乏测试等流程上的错误或不完整;人员疏失包括训练不足、备份错误、安全疏忽、操作失误等。
当IT部门中广泛应用数字员工后，整体流程将得到极大简化，员工的时间将会得到更合理且高效的分配。
• 服务请求处理：数字员工依据各类规则实现对服务的过滤和分拣，自动处理相关服务请求并及时反馈信息
• 密码重置：员工通过与ChatBot的直接对话提出密码重置请求，数字员工完成密码重置的系统操作。系统中的配置和权限变更请求操作同理
• 员工沟通：数字员工将员工满意度的反馈调研、沟通状态反馈、通知邮件发送给员工
• 资源分配与配置：数字员工基于云服务，按照云管理规则，对系统资源进行自动调控;结合工作负载模式的深度预测和分析，判断和决定如何优化资源配置，同时降低资源分配不足与系统操作上可能存在的风险
• 监控和问题修复：数字员工自动实现对系统的自动巡检、故障预测、异常侦测、异常警报、问题判断以及故障修复。对不能自动处理的流程，通过第三方通话软件，自动拨号通知顾问进行干预;同时将问题信息描述和系统截图通过邮件发送给顾问，方便顾问及时获取问题信息
• 软件版本分发：对于分布式结构系统，数字员工可以自动依据规则实现软件新版本下发或程序补丁下发，并执行相关的脚本安装和配置
采购数字员工
尽管很多企业设有独立的采购部门，但不少企业的采购管理还未完全实现线上化，普遍管理混乱、效率低下。通常，采购流程中包含采购计划、供应商的选择和考核、询价/比价/议价、评估、决定、请购/订购、协调与沟通、进货检收、整理付款等一系列环节。各环节中又涉及大量的数据处理、表单制作等重复任务，往往要耗费大量人力和时间。
在数字化浪潮之下，相较于企业其他部门，采购部的自动化进程略显落后，大多流程仍需员工通过手动操作Excel进行管理。实际上，采购环节中的不少劳动力密集型流程，完全可以通过数字员工执行大批量、可重复性的任务，从而实现流程的自动化。
• 采购合同管理：数字员工自动从ERP系统、邮件、网页、扫描的文档中提取各类数据补充到合同信息管理系统中，并将合同内容与标准模版进行对比，指出非标准条款并向审阅者自动发送摘要
• 采购协商：数字员工自动跟踪多家供应商的价格变更与最优惠价格，从网络资源中获取定价目录
• 供应商关系管理：数字员工自动跟踪合同进展情况，识别不同定价、服务协议变更和可能的折扣;主动调整供应商账户付款金额，提前告知供应商并解决相关争议;自动读取采购人员电子邮件，突出需要交户的供应商信息
• 新供应商登记流程：数字员工自动完成背景调查、供应商文件审查，对缺少的文件或信息与供应商跟进
• 应付账款流程：数字员工自动读取发票信息并检查，发现异常自动阻止发票支付流程
客服数字员工
十年如一日坐在工作台前面对枯燥乏味的工作内容，重复着拨打电话的过程，面对着严格的内部管理制度和考核，还要忍受着顾客的一些小情绪，缓慢的处理时间，不同系统之间的登录以及复制、粘贴的操作，对于客服人员来说，简直是场“灾难”。稍微延迟的操作即会令客户等待的时间加长，招致客户的不悦，从而降低整体客户满意度。
而客服数字员工可以将繁琐的后台任务简单化、自动化，有效提高服务效率与水平，改善整体客户服务质量，为企业节省时间和成本。在不增加招聘和培训费用的前提下，提供快速和积极的投资回报。
• 收集和管理客户数据：数字员工自动收集、整理客户数据信息，并自动维护、查询客户数据
• 知识库查询和推荐：数字员工自动进入客服人员知识库(包含业务知识、营销活动、资费信息等数据)系统，按照客户需求获取知识库的相关信息
• 自动创建摘要信息：数字员工自动收集和分析来自电话的数据数据;自动生成摘要脚本，提高单位时间呼叫量
• 积压业务处理：对没有来得及接听的客户电话，数字员工自动生成待呼叫邀请客户清单，由员工或外呼系统第二天再次拨打电话
• 收集客户的投诉和建议：数字员工自动收集和整理客户以文本方式(邮件、网站留言等)发送的投诉与反馈，并及时发送给对应客服人员处理
关于弘玑数字员工
上海弘玑信息技术有限公司成立于2015年，主要业务是开发、销售具有自主版权和知识产权的人工智能软件产品——数字员工，并为用户提供行业集成解决方案。是中国领先的RPA软件和解决方案供应商。
弘玑Cyclone旨在高速发展的企业数字化转型中，为客户提供安全可靠、高效适应、扩展协作的人工智能数字员工解决方案。助力现代企业以灵活高效的方式提高生产力，以科技赋翼业务价值解耦系统架构，确保数据安全，节约人力，激发企业创造力和想象力，加速企业业务创新和国际化。
