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什么是数字员工?数字员工的概念

浏览次数:2770人 时间:2022-03-24 17:38:25

  什么是数字员工?

  数字员工,也叫“数字机器人”。区别于传统实体机器人,数字机器人并不是一个真实的、肉眼可见的机器人,而是运行在业务人员电脑端和手机端的软件机器人,通过模拟鼠标点击、键盘输入、读取信息等操作实现办公操作的自动化(比如:自动前往不同平台采集数据,自动收发邮件等)。

  数字员工能够帮助企业实现大规模的业务自动化,尤其在初始广泛应用于一些逻辑性、重复性比较强,且易出错,耗时费力的工作。它可以有效提高办公人员的工作效率,释放人力去处理更高价值工作。

  数字员工技术

  数字员工基于RPA(Robotic Process Automation)技术,最早可追溯到1994年微软发布Excel 5.0中Macroinstruction(宏指令)功能,早期这类编程工具如批处理脚本和触发器等皆为RPA雏形。最早的数字员工业务需求来自BPO(业务流程外包),尤以BPO中呼叫中心场景为多,其工作特点是大量、简单且重复,导致人员操作效率低下、易出错。

  数字员工综合运用了大数据、人工智能、云计算等技术,通过操纵用户图形界面(GUI)中的元素,模拟并增强人与计算机的交互过程,从而辅助执行以往只有人类才能完成的工作,或者作为人类高强度工作的劳动力补充。

数字员工

  为什么选择数字员工?

  国家发展背景

  从"十二五"到"十四五"规划,数字经济政策逐步深化。宏观经济进入新常态,政府大力推动大数据技术产业创新,发展以数据为关键要素的数字经济,其中,第十四个五年规划纲要明确提出推进产业数字化,实施"上云用数赋智"行动,推动数据赋能全产业链协同转型。

  对企业来说,数字员工能够帮助企业赋能,实现数字化转型,将业务流程自动化,提升业务效率。对员工来说,数字员工能够帮助完成低价值的琐碎工作,提升工作体验和效率,并能够提高准确性和速度。让员工能够腾出手去做更有价值的事,有时间去思考具有创新意义的问题。

  数字员工特点

  数字员工基于RPA,具有运行速度快、执行成本低、使用门槛低、不替换现有系统、可扩展性强、安全合规等特点,为企业的技术架构、应用实施提供了新思路

  数字员工功能

  从功能上讲,数字员工是一种处理重复性工作和模拟手工操作的程序,可以代替很多日常操作,包括但不限于:数据搜索、数据迁移、数据录入、OCR识别、信息审核、上传下载、筛选统计、整理校验、生成报告、推送通知等。

  应用场景

  近几年来,数字员工已经开始在各行业逐步渗透、落地,应用领域十分广泛,横向覆盖了各个通用职能部门,如财务、 采购、人力资源、IT等,纵向覆盖了各个垂直行业多种业务场景,如金融、制造、地产、物流、零售、政务、医疗等。

  财务数字员工

  调查报告显示,虽然超过80%的企业都完成了ERP信息化系统的部署,但却有60%以上的企业仍旧采用传统报销,员工垫资消费企业核票报销的模式。财务人大部分的工作时间都用在发票处理、申报纳税和财务报表上。

数字员工

  财务部门的工作普遍具有操作量大、差错率高、系统数据难以兼容等痛点,财务数字员工可以辅助财务人员完成交易量大、重复性高、易于标准化的基础业务。

  越来越多的企业将弘玑数字员工视为组织中的虚拟劳动力,根据中国共享服务领域调研报告结果显示,72.7%的受调企业已经引入财务数字员工提高工作效率,财务数字员工处理最多的业务流程依次为账务处理、发票认证、发票查验、银行支付及对账、费用审核及发票开具等。

  • 应付账款:数字员工可以帮助会计人员将PDF中的入库发票信息录入ERP系统,并记录到电子表格用于报告

  • 成本分摊:数字员工将各种渠道和方式提交的成本分配数据合并到主文件中,无需人工手动合并

  • 发票内控:数字员工自动核对当前周期与上一周期的数据信息,并反馈需要人工处理的例外情况

  • 月末结账:数字员工自动将各业务部门收到的电子税务表录入ERP系统

  • 对账流程:发生意外情况时,数字员工将ERP系统、Excel表格和发票数据进行自动对比

  • 差旅报销:员工提交出差费用信息时,数字员工辅助收集相关信息,统一发送给财务经理审批

  • 税务申报:数字员工识别、匹配、认证发票;实现销项发票集中自动生成、审核;增值税纳税申报表底稿制作、复核、申报

  供应链数字员工

  数字化技术正逐步渗透供应链,带来传统供应链的数字转型、端到端协同与优化,实现以数据⽀持的柔性供应链,提升对宏观环境、用户及市场变化的快速响应。


数字员工数据


  未来零售企业及供应链的数智化不是仅专注于某一个部分,而是把人、货、场所有的数据进行整合打通,实现真正意义上的数智化生态,逐步形成以用户需求为驱动的智能制造供应链。

  供应链数字员工可以帮助企业整合各部门信息数据、协同车间生产和管理部门、线上远程触达客户、提升仓储运输效率、优化企业配置,缩短订单交付期等等,最终提升企业竞争力和经营效益。

  • 库存管理及订单采购:关于原材料、在制品和成品库存水平的报告,数字员工可自动从生产设施同步至公司的CRM系统,并且基于报告信息,通过电子邮件或订购门户与适当的供应商进行通信下订单。

  • 供应商选择:数字员工自动准备报价请求、与供应商沟通和讨论、分析供应商文档、供应商评估以及信用审查、供应商的确定,一键生成供应商评估报告

  • 预测维护:在石油和天然气制造工厂,预测维护可以识别腐蚀和管道损坏。通过传感器数据,数字员工自动化维护工厂环境,有效防止安全事故发生。

  • 物流运输管理机器人:数字员工可自动监控订单,并更新所有相关系统的订单移交细节,根据产品的位置自动分配送货伙伴,在出现延误时向客户发出通知,通过实时订单更新增强客户体验

  • 售后服务:如果客户需要退货,数字员工可以实时跟踪订单(位置、到达时间和完成维修工作的时间)。

  • 客户需求定制C2M:数字员工可主动发现用户需求和痛点,调取用户购买数据,生成个性化场景服务方案,自动寻找供应商下单,跟踪订单进度。

  HR数字员工

  根据《2022中国人力资源科技发展十大趋势》报告,“数字化能力会成为HR的关键能力”,数字员工就是HR的数字化“魔毯”,其具备上手门槛低、操作轻便简易、能够快速实现流程自动化等特点,能够帮助HR迅速步入数字化进程。

  人力部门包含相当多操作重复、流程繁琐的工作内容可以交给数字员工去完成。例如招聘场景中的招聘信息录入、简历筛选、面试预约;入职业务流程中的各类证书校验、账号注册、权限开通;薪酬场景中的考勤管理、绩效核算、薪酬校验等等重复性流程。

  当人力部门中广泛应用数字员工后,整体流程将得到极大简化,员工的时间将会得到更合理且高效的分配。

  • 人员招聘信息发布:数字员工自动帮助HR在众多招聘网站上发布和维护招聘信息

  • 人才筛选和候选人入围:数字员工依照定义的规则帮助收集和筛选简历,进行相关的验证检查,对所有相关的申请者进行比较;自动按比例邀请候选人,并根据定义的规则生成访谈、反馈和拒绝通知书

  • 录取通知书生成:数字员工根据不同数据库和法则查找数据,对不同维度的相关规则交叉检查,自动定制新员工的录用通知书与薪酬计划

  • 新员工入职:数字员工创建账户,并根据入职工作流程完成待办事项清单中的联络人分配

  • 工资单发放:数字员工自动提取、导入和验证包括薪酬、福利、奖励和报销等数据

  • 员工数据管理:数字员工确保人力资源准确获取员工从入职开始的全部数据,记录与新员工的互动信息,并通过清理数据保持数据一致性

  • 出勤与休假管理:数字员工交叉检验不用数据来源的出勤记录,并在信息丢失或不一致时提供警报

  • 员工证明:依照员工申请,数字员工查找文档模版,并按照员工ID返回相关信息自动补全文档,反馈给员工

  • 离职管理:数字员工合并离职者信息、撤销系统访问权限、生成离职文档、回收公司资产等

  

数字员工


  IT数字员工

  数字化浪潮下,企业不断上新各种IT软、硬件,在一定程度上实现了业务信息化。但IT服务主要停留在运维工具层面,难以为企业流程运营与应用管理提供有力支持,普遍存在运营流程刻板,跨平台操作繁琐,客户请求响应不及时等问题。

  大量企业的实践表明,在IT项目的生命周期中,IT项目运营与维护占总时间的80%,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%。而根据Gartner最新研究报告,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)失误的方面其实只占了20%,而流程方面的失误却占了40%,人员疏忽方面的同样占了40%。流程失误包括流程冗余、容量超载、缺乏测试等流程上的错误或不完整;人员疏失包括训练不足、备份错误、安全疏忽、操作失误等。

  当IT部门中广泛应用数字员工后,整体流程将得到极大简化,员工的时间将会得到更合理且高效的分配。

  • 服务请求处理:数字员工依据各类规则实现对服务的过滤和分拣,自动处理相关服务请求并及时反馈信息

  • 密码重置:员工通过与ChatBot的直接对话提出密码重置请求,数字员工完成密码重置的系统操作。系统中的配置和权限变更请求操作同理

  • 员工沟通:数字员工将员工满意度的反馈调研、沟通状态反馈、通知邮件发送给员工

  • 资源分配与配置:数字员工基于云服务,按照云管理规则,对系统资源进行自动调控;结合工作负载模式的深度预测和分析,判断和决定如何优化资源配置,同时降低资源分配不足与系统操作上可能存在的风险

  • 监控和问题修复:数字员工自动实现对系统的自动巡检、故障预测、异常侦测、异常警报、问题判断以及故障修复。对不能自动处理的流程,通过第三方通话软件,自动拨号通知顾问进行干预;同时将问题信息描述和系统截图通过邮件发送给顾问,方便顾问及时获取问题信息

  • 软件版本分发:对于分布式结构系统,数字员工可以自动依据规则实现软件新版本下发或程序补丁下发,并执行相关的脚本安装和配置

  采购数字员工

  尽管很多企业设有独立的采购部门,但不少企业的采购管理还未完全实现线上化,普遍管理混乱、效率低下。通常,采购流程中包含采购计划、供应商的选择和考核、询价/比价/议价、评估、决定、请购/订购、协调与沟通、进货检收、整理付款等一系列环节。各环节中又涉及大量的数据处理、表单制作等重复任务,往往要耗费大量人力和时间。

  在数字化浪潮之下,相较于企业其他部门,采购部的自动化进程略显落后,大多流程仍需员工通过手动操作Excel进行管理。实际上,采购环节中的不少劳动力密集型流程,完全可以通过数字员工执行大批量、可重复性的任务,从而实现流程的自动化。

  • 采购合同管理:数字员工自动从ERP系统、邮件、网页、扫描的文档中提取各类数据补充到合同信息管理系统中,并将合同内容与标准模版进行对比,指出非标准条款并向审阅者自动发送摘要

  • 采购协商:数字员工自动跟踪多家供应商的价格变更与最优惠价格,从网络资源中获取定价目录

  • 供应商关系管理:数字员工自动跟踪合同进展情况,识别不同定价、服务协议变更和可能的折扣;主动调整供应商账户付款金额,提前告知供应商并解决相关争议;自动读取采购人员电子邮件,突出需要交户的供应商信息

  • 新供应商登记流程:数字员工自动完成背景调查、供应商文件审查,对缺少的文件或信息与供应商跟进

  • 应付账款流程:数字员工自动读取发票信息并检查,发现异常自动阻止发票支付流程

  客服数字员工

  十年如一日坐在工作台前面对枯燥乏味的工作内容,重复着拨打电话的过程,面对着严格的内部管理制度和考核,还要忍受着顾客的一些小情绪,缓慢的处理时间,不同系统之间的登录以及复制、粘贴的操作,对于客服人员来说,简直是场“灾难”。稍微延迟的操作即会令客户等待的时间加长,招致客户的不悦,从而降低整体客户满意度。

  而客服数字员工可以将繁琐的后台任务简单化、自动化,有效提高服务效率与水平,改善整体客户服务质量,为企业节省时间和成本。在不增加招聘和培训费用的前提下,提供快速和积极的投资回报。

  • 收集和管理客户数据:数字员工自动收集、整理客户数据信息,并自动维护、查询客户数据

  • 知识库查询和推荐:数字员工自动进入客服人员知识库(包含业务知识、营销活动、资费信息等数据)系统,按照客户需求获取知识库的相关信息

  • 自动创建摘要信息:数字员工自动收集和分析来自电话的数据数据;自动生成摘要脚本,提高单位时间呼叫量

  • 积压业务处理:对没有来得及接听的客户电话,数字员工自动生成待呼叫邀请客户清单,由员工或外呼系统第二天再次拨打电话

  • 收集客户的投诉和建议:数字员工自动收集和整理客户以文本方式(邮件、网站留言等)发送的投诉与反馈,并及时发送给对应客服人员处理

  关于弘玑数字员工

  上海弘玑信息技术有限公司成立于2015年,主要业务是开发、销售具有自主版权和知识产权的人工智能软件产品——数字员工,并为用户提供行业集成解决方案。是中国领先的RPA软件和解决方案供应商。

  弘玑Cyclone旨在高速发展的企业数字化转型中,为客户提供安全可靠、高效适应、扩展协作的人工智能数字员工解决方案。助力现代企业以灵活高效的方式提高生产力,以科技赋翼业务价值解耦系统架构,确保数据安全,节约人力,激发企业创造力和想象力,加速企业业务创新和国际化。

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