2020年是全世界永远难忘的一年，突如其来的传染病给劳动密集型行业带来了很多新思维。未来如何通过智能客服减少人工客服压力，同时提高客户体验?智能客服机器人是未来的方向吗?最近两会也有代表表示，智能客服不能降级客服，有一段时间，客服机器人成为话题的主角。使用rpa机器人流程自动化软件技术的RPA客服服务辅助机器人能在一定程度上解决顾客服务行业的问题。
作为RPA客服服务辅助机器人的代表性代表，弘玑智能机器人凭借近20年的深耕技术积累，经过近10年的产品打磨和完善，目前上市的弘玑RPA客服服务辅助机器人能够满足更好的服务和政务服务中客户服务机器人服务的棘手问题和需求。作为客服机器人内核Neon Star机器人大脑可以根据实际需要分析用户的意思，进行自然语言处理。再加上由多个客服机器人组成的机器人集群的机器人世界，当用户在机器人世界提问时，部分客服机器人可以沿着相关路径更好地回答用户提出的问题，这是弘玑智能机器人占优势的地方，可以更好地解决当前市场的需求。
随着现在RPA客服服务辅助机器人逐步改进，达到了很高的水平，同时可以进行100多个即时咨询，大大缩短了很多咨询者的等待时间，使来访者咨询能够在第一时间得到解答，满意度和流联率稳定上升。其中意图识别主要是识别访问者在对话过程中表达的意思，对话管理是控制整个对话过程。例如，如果访客来了，系统会根据对话内容识别访客想问的问题，直接回答内容，还会考虑场景转换是否相关。
客服的专业素质和服务质量在不断的提高，需要客服在服务上积累经验，也需要企业把关和培训。客服方面，通过客服系统的客服管理平台，可以可视化当前的客服情况，全面了解客服部门的客服情况。RPA客服服务辅助机器人平台上，管理员可以查看特定座位的当前会话记录，通过实时提取检查了解客户服务的工作情况。同时，平台会生成多个维度的客服业务情况数据报告，让管理者更好地评估客服业务。此外，通过数据制定合理的会话配线分配战略，平衡各座位的工作量，确保客户服务的服务质量。在RPA客服服务辅助机器人服务中，与过去简单的文字模式不同，现在还可以发送语音。这对于年龄较大的用户来说非常方便，让他们觉得对话不是机器，而是情感上的“人”。
RPA客服服务辅助机器人从以前的小企业边缘应用程序发展成了行业标准。随着电子商务企业对人工智能的接受度和期待逐年提高，我相信智能客服领域正在进入黄金时代，智能通信，改变世界。
