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中国 RPA 5人 | 专访弘玑 Cyclone 高煜光:RPA 行业狂奔一年后,如何书写客户服务方法论?

2019年11月22日

本文转载自36氪

无论是创业者、投资人,还是最早尝鲜的企业用户,都对RPA这一故事表示看好

企业们正在积极拥抱更加“自动化”的未来。

自动化背后的核心,其实在于企业的数字化转型需求。而这一波浪潮中,RPA无疑是近年来亮眼的一朵浪花——2012年RPA概念才正式出现,到今年赛道上已经出现70亿美元估值的公司,可以看出,无论是创业者、投资人,还是最早尝鲜的企业用户,都对RPA这一故事表示看好。

得益于此,在大洋彼岸的中国,RPA的故事也从2018年开始迅速升温。2018年开始,资本的密切关注是推动RPA在中国爆发的关键因素,让投资主题缺乏的近两年拥有了热议话题。2019年,RPA赛道融资事件频发,行业格局快速清晰,弘玑Cyclone、云扩科技、来也科技等头部公司均完成至少一轮新融资,开始新一轮狂奔。

在今年结束之际回望,这一年里行业收并购事件显著增加,RPA公司谈论更多的是建平台、建生态、补足能力短板、快速推进市场落地……这一切都表明,狂奔之后的RPA行业开始精耕细作,如何服务好客户、抓准需求成为重要命题。弘玑Cyclone在这一时期如何定位自身,如何踏实落地国内外市场,又如何设定未来航向?

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弘玑Cyclone创始人兼CEO 高煜光

2015年成立的弘玑Cyclone,是国内最早感知到RPA这一风向的企业之一。

2015年,彼时UiPath也才刚刚开始其RPA产品的商业化落地,在华的外企也刚开始把海外的RPA产品引入中国。弘玑Cyclone创始人兼CEO高煜光当时任职于惠普中国,在将RPA引入到国内业务的过程中,产生了创业的想法。

到了2017年下半年,随着四大等会计师事务所对RPA的大力推动,RPA以“财税机器人”的名义逐渐为人所知,经过一轮推广后,银行、财税等企业已经基本对RPA有了初步概念。与SaaS相比,RPA见效快,投入产出比高,按License年付费的形式比传统SaaS更加灵活,客户的采购意愿也明显上升。在中国软件及IT环境中,业务之间的联通程度弱,割裂程度强,不标准化程度更高,RPA毫无疑问有潜力成为一种更好的解决方案。

而到2019年,弘玑Cyclone交出了一份漂亮的答卷。在今年6月获得DCM中国、源码资本千万美元A轮融资后,弹药充足的弘玑Cyclone加快产品迭代速度,并且快速推进市场落地。

高煜光表示,去年弘玑Cyclone推出新一代企业级产品后,今年又发布了多个大版本更新,无论是产品质量还是产品功能都有很大提升。比如,Cyclone内部已经拥有数十个从行业场景抽象出来的标准化模板,能够根据不同行业的特性结合到产品中。 在外部,Cyclone的产品也可以与合作伙伴或者客户自己创建的模块灵活对接,产品适用性和易用程度更高。

此外,弘玑Cyclone正在大力推进市场落地速度,目前已经在金融、财税、政府、公安、能源、制造、零售等多个行业实现落地,与去年同期相比收入预计增长8-10倍。

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另一个让人欣喜的趋势是,随着客户接受度不断提升、行业发展不断成熟,RPA在企业场景中的应用价值不断提高。

此前的普遍认知中,RPA被广泛应用于“大量重复、基于规则,以及需要在不同系统或传播介质中切换”的场景,如财税账款处理、费用报销处理、贷款审批、货单处理、信息录入等典型的财务、人力资源等场景,如果涉及到其他行业的核心业务场景,RPA需要不断提升智能程度才可胜任。

同时,RPA与业务紧密贴合,对业务的理解决定了产品的适用深度。在这一方面,弘玑Cyclone具备较大优势。

在团队方面,弘玑Cyclone核心团队长期从事政府、国企、银行以及各行各业的IT咨询业务相关工作,积累了大量大客户服务经验和合作伙伴资源。CEO高煜光曾担任惠普企业数据服务及业务发展大中华区总经理,而COO程文渊曾担任IBM大中华区信息科技服务部软件服务总监。

弘玑Cyclone A轮投资方,DCM董事合伙人曾振宇也于36氪的采访中表示,弘玑Cyclone既有很好的技术背景,也有非常好的商务能力。在RPA发展的技术路径上,弘玑Cyclone无论是在技术路径本地化、市场的切入点还是和人工智能能力的结合等方面,都具备很好的基础,想法都很清楚。

在弘玑的服务宗旨中,客户永远站在第一位,而通过大量客户的实践,弘玑拥有了不同的视角。不断攀升的人力成本、强劲的企业数字化转型需求、AI技术等因素催生了这一市场,但客户关注的核心也许并不是最高的ROI,而是到底有没有贴近其核心业务。

“我们永远是去定位这个问题是不是客户的刚需,然后再去看是不是‘痛点’,”高煜光表示,“解决客户的刚需才是最漂亮的,痛点有时候跟牙疼一样痛,时间长了可能也就习惯了,但不一定是刚需。”

因此,为了更有针对性地提供服务,弘玑建立了自己的专家顾问团队,目前弘玑拥有将近20名大客户售前顾问团队,每个顾问拥有超过20年的工作经验,都曾长期服务于国内大型企业,央企、国企。并且,根据客户所在行业不同,顾问会被分成金融、银行、保险、政府、制造业等不同条线,确保术业有专攻。不仅帮助了客户,也帮助了合作伙伴更好的理解和应用RPA。

经过今年一年的发展,Cyclone的产品已在各行各业落地,通过大量实践,已经能够进入客户所在行业中的部分核心业务场景,这意味着广阔的应用场景,以及RPA能够创造的价值大幅提高。

“此前大家可能对RPA更关注的是在金融行业的应用,因为金融行业相比其他行业来说业务标准化程度更高,监管更严,应用场景会更成熟一些。在这一领域,我们服务了包括大型银行、保险公司、证券公司等各类金融机构。”高煜光表示,“但随着落地的加速,其实我们给客户带来的最大价值是应用在其核心业务中,并且具备联动各个部门的能力,而不单单是降低财务、人力这些场景的成本。”

这是由于目前RPA产品的采购方以大中型企业为主,高ROI固然是重要指标,但并不是这些企业最核心的诉求。与国外企业相比,国内大中型企业经历的数字化转型时间更短,强度更高,系统遗留的问题更为复杂多变。

“RPA可以参与到企业的各类流程中,从研发到生产、销售、服务、人事、财务等流程都可以用RPA来处理和优化, 并且能够帮助企业降低人员流失率,降低培训成本等。但如何帮助企业在原有系统的基础上完成对新业务的对接与拓展,对企业来说比各种指标更加重要,也是RPA未来的核心竞争优势。”高煜光表示。

弘玑Cyclone近期完成的临港项目就是这一认知的有力印证。

11月11日,上海自贸区临港新片区的“临港新片区一体化信息管理服务平台”正式启用。这一平台以获得五个“100”为目标,即100%最多跑一次,100%全程网办,100%全覆盖“办成一件事”主题套餐,100小时拿地开工,100%行政行为可追溯。


临港新片区一体化信息管理服务平台

在这一项目中,弘玑Cyclone参与了新片区一体化信息管理服务平台的建设,基于Cyclone RPA解决方案打造的AI智能流程自动化,为临港新片区一体化信息管理服务平台提供了强大的技术支撑。

具体来说,AI智能流程自动化能够打通一体化平台与各条线系统的接口壁垒 ,实现一次申报、数据互通。企业、经办人和审批者都能在一体化平台中看到所有事项的审批进展。最后呈现的效果,则是企业在平台办事“像网购一样方便”,企业在每一个阶段对应的事项下方点击添加到购物车,每一个阶段的事项都可以一起办理。

从结果来看,从与客户接触到最后平台上线启用,这一项目仅用了87天,与应用传统方法进行的IT项目相比,无论是敏捷性和可控性都提升极大。

高煜光总结道,临港项目的扎实和快速交付一方面要得益于客户的决心和推进速度,双方沟通顺畅;另一方面,这也是在项目对时间和质量的高要求下,弘玑Cyclone从产品到客户服务体系完成的一次完整验证——从产品角度上来看,Cyclone的产品不仅做到低代码甚至无代码式的交付,这需要稳定性和适用性做得足够好;在咨询和实施环节,也做到了人员懂客户、懂业务、懂产品,才能保证这一项目的顺利上线和运行。

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RPA行业经过去年到今年的高歌猛进,无论是在投融资方面还是技术方面,都经历了一波热潮。然而,我们可以清晰地认识到RPA行业仍处早期,技术发展远远未到终点。

咨询公司Forrester今年四季度的RPA报告也显示,客户对于RPA产品的预期已经扩展到了流程自动化任务以外的其他领域,包括更广泛场景中的应用,将RPA与AI能力——如文本分析,对话智能或基于机器学习的智能决策更深度相结合。为了满足这些需求,RPA公司的过程发现分析能力、快速规模化能力、中央调度和平台开放性成为制胜关键。

把目光再度放在国内,未来几年中RPA行业必定分化出更多发展路径, RPA企业也需关注规模扩张的边际成本,而巨头、AI公司等入局者也会让中国市场呈现不同的发展方向。在不断夯实自身,跑马圈地的同时,弘玑Cyclone如何在“脚踏实地”之时“仰望星空”?

在RPA被热议之时,RPA+AI是行业中绕不开的问题。有人认为,AI是RPA技术重新受到关注的根本原因。而从弘玑的视角来看,这一问题已经不仅局限在AI,而应该放在整个业务自动化转型进程中去讨论。

“从弘玑的角度来说,以客户的价值体现来看,RPA应该被定义在“业务自动化”这一层面。业务自动化涵盖了三个方面,包括workflow(工作流)和business process(业务流程)的自动化,还有跟企业数据和信息相关的自动化,最终达到业务智能策划的自动化。”高煜光说。

他还表示,目前弘玑正在从第二阶段到第三阶段的过程之中,但需要解决和优化的问题还有很多。在整个过程中,需要整合的能力也可以分三个方面,弘玑Cyclone内部把其称为Pan RPA,如何从自动化,人工智能,数据分析以及各类面向客户业务自动化所需要的能力去考虑自身的产品的发展,是弘玑一直在坚持的道路。由此可见,AI只是其中的一种能力,除此之外的分析能力、运维能力,以及RPA平台适配各种系统、各种业务,与人协作的能力也是今后延展的重点,这些都囊括在弘玑未来的产品战略中,在下周举行的36氪WISE大会中,弘玑Cyclone也会带来一系列最新介绍。

此外,灵活部署的RPA与现有企业IT体系的交叉点,也是RPA企业在不断探索的领域。典型如RPA和PaaS、SaaS的交叉——在国外,包括UiPath和Automation Anywhere等头部企业均推出了SaaS化的RPA,其中AA于今年10月推出的新平台以Web为基础,能够实现多系统部署和订阅式交付。

对此,高煜光表示,行业中无论在国内还是国外,的确已经出现了针对PaaS和SaaS的探索,但这一道路上国外作为先行者,其路径不一定完全适合中国的土壤。国内的企业服务生态和市场与国外不太相同,这决定了RPA企业需要根据实际发展情况来决定自身产品形态。而弘玑真正想做的事情,是端到端地解决企业业务的问题——解决问题是根本,产品形态和商业模式都是水到渠成的结果。