数字化投入看到回报，南方航空提效400%的秘密

“不少数字化项目就像下水道工程，大家看不见摸不着，却需要很大的投资，同时又要很长的时间才能看到效果。”南方航空RPA项目负责人刘振广表示，相比之前的系统，RPA数字员工价值更好衡量，南航可以从人力成本节省、合规和审计成本节省、避免人为错误带来收益损失等方面进行评估。

南方航空是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。国际航协的数据显示，2019年和2020年，南方航空旅客运输量分别为1.52亿人次和0.97亿人次，连续42 年居中国各航空公司之首。年旅客运输量居亚洲第一、世界第二,货邮运输量世界前十。

部署弘玑RPA之后，南航业务处理效率提升400%，经统计，为南航带来价值百万的回报。

立项成功意味着搭建数字员工成为集团共识，这对许多数字化项目都是关键一步。“达成共识往往比完美的解决方案更重要，这对于新兴事物特别重要。” 刘振广说。

从业务需求出发，让“降本增效”看得见

南航RPA数字员工项目的起步始于2020年年初。

此前一年，南航梳理了内部业务并决意强力推动数字化转型。通过走访国内头部科技公司和先进企业寻求经验，南航决定从业务流程切入，以相对宏观的视角推进集团的数字化转型。为了更好地落地，南航还成立了科技信息与流程管理部，来承接集团的科技创新和数字化变革的部分工作。

落地第一期，项目组选择了人力资源、行政事务、机务维修等8个业务流程相对明确的单位，在一个月内实现了30个自动化业务场景。据估算，第一期数字员工项目为南航真实员工高质量处理1万小时/年的工作任务，节约流程用户10万小时/年等待时间。

由于第一期落地效果显著，数字员工第二三期的需求也已经出现并逐步实施。

目前，南航RPA项目一共完成60条业务流程实施，覆盖了南航集团收入结算、人力资源、财务、机务工程等部门，对接了包含集团官网、税局官网、EHR、司库系统等22个应用系统，业务处理效率提升400%。

RPA数字员工也在具体的业务场景实现了赋能。例如，在航空营销领域，每日南航都需安排人力核对大量的优惠券，包括优惠券的金额、时限、人员等信息，耗费大量人员的精力，又如航空维修领域，由于南航机型众多航材的库存管理一直是维修领域的重点、难点，航材管理人员需每天检查航材的入库、报废、合同跟踪等，占据了大量的时间。

数字员工中心（CoE），推动智能流程自动化

从2016年开具中国民航第一张电子发票、2017年启用国内首个人脸识别登机系统、2021年全国首家推出OneID全流程刷脸出行服务、2022年全球首创AI智能行李赔付，在数字化浪潮下，南航一直是航空业的引领者。

随着RPA在内部的加速推广，南航也成为国内航空业第一个大规模应用数字员工的航司。

相较数据库、系统上云等新基础设施的搭建，数字员工项目能让一线员工更加直观共享数字化转型的成果，“数字员工把真实员工从大量重复枯燥的工作中解放出来，让他们有更多精力投入在更具创新价值的工作中。”

信息系统建设往往需要较长周期，无法快速响应业务的诉求。公司快速增长的信息系统需求与传统系统建设模式之间的矛盾，受限于第三方系统接口改造难配合、定制开发系统上线时间长等原因，传统信息化建设模式下，信息化需求的满足往往需要半年以上时间，难以快速响应支持业务发展。

“让每个人都拥有一个数字员工助手，这个愿景确实比较宏大，实现起来也会比较久远。但让每个部门和每个分子公司都有一名数字员工，我觉得在未来三四年内能够实现，到时候南航可能会有两三百名数字员工。”刘振广表示。

通过做深功能、做大场景，项目组还有更大的愿景——让各个业务场景流程串联起来，形成一个整体的业务景观，实现数字员工端到端的业务协同。

为解放员工生产力，南航打造了公司级业务中台——RPA中心，也称作数字员工中心，致力于通过RPA与人工智能的融合创新技术引入，帮助南航打通内外部信息的数据流转、提升业务时效，探索一系列特色的创新应用模式；通过自动化、智能化的执行、分析及决策能力布局高价值应用，实现“智能流程自动化”的管理和运营，提升协同优化能力，助力企业数字化转型。

在数字员工中心的赋能下，不仅解放了人力,也大大提升了业务操作的准确性。未来，南方航空可以通过RPAxAI 技术的应用实现超自动化和智能化的业务流程，这将进一步提升企业数字化水平和业务运营效率，为南航深化数字化转型提供强有力的支持。